Elämysten tulevaisuus

Elämme vahvasti elämysyhteiskunnassa. Internet on täällä jäädäkseen ja myönnettäköön, ilman sitä olisi myös hankala elää ja olla. Kaikki tärkeä ja vähemmän tärkeä fakta ja fiktio löytyy käden käänteessä, yleensä muutaman sekunnin sisällä haun näpyttelystä. Internetiä voi pitää elämyksen tarjoajana ja tuottajana. Mutta mikä kiinnostaa tulevaisuudessa? 

Haluavatko kuluttajat jäädä koteihinsa kokemaan elämyksiä verkossa vai lähteä ulos maailmaan näkemään, kokemaan ja tutkimaan aisteillaan? Haistamaan, maistamaan ja tuntemaan, vai jäädä kiinni nettibittiavaruuteen? Internetissa niin tietokoneen kuin mobiililaitteenkin ääressä on hyvin helppo viettää jopa tunteja ja unohtaa maailma laitteen ulkopuolella. 

Toivon tulevaisuuden irroittavan kuluttajat kodeistaan ja lähtevän ulos maailmaan. Toki nojatuolissa on helppo reissata, mutta valitsetko mieluummin oikean elämyksen kuten matkan Gazan pyramiideille, vaelluksen Samarian rotkossa, helikopterilennon Vapaudenpatsaan yli tai vaikkapa reppureissaamisen Aasiassa? 
Sosiaalinen media on täällä jäädäkseen ja esimerkiksi kuvien jakaminen Instagramissa tuskin unohdetaan, joten mikset lähtisi etsimään elämyksiä ja jakaisi kotona odottaville reaaliaikaisia elämyksiä kuvien tai videoiden muodossa?

Sosiaalisen median tehtävä - TravelKisses Twitterissä

Travel Kisses työryhmä

                                                        

Ryhmämme koostui lisäkseni Petra Lankisesta, Aija Juvosesta, Sari Myllysestä, Kirsti Lähteenmäestä ja Minna Malankista. 

Mietimme mahdollisimman paljon mielenkiintoa herättävää aihetta ja keksimme TravelKisseen.

Sen ideana on jakaa niin hyvää fiilistä, rakkautta, matkakohdevinkkejä kuin tietenkin pusuja niin kotimaassa kuin ympäri maailmaa. 

Kohderyhmäksi nimesimme etupäässä sinkut ja pariskunnat. 

Kaisan ottama kuva omalta koneelta

Toteutus

Jaoimme etenkin romanttisia kuvia erilaisista matkakohteista ja annoimme vinkkejä mitä eri kohteissa voi tehdä. Seurasimme niin matkanjärjestäjiä, lentoyhtiöitä, twiittaavia yksityishenkilöitä kuin eri maiden ja kaupunkien matkailuorganisaatioita ja pyrimme saamaan heidät seuraamaan meitä ja uudelleentwiittaamaan twiittejämme sekä käymään keskustelua kanssamme. 

Twiittasimme yleensä kuvan ja kuvan kohteeseen tai fiilikseen liittyvän tekstin. Esimerkiksi auringonlaskut saivat paljon kiinnostusta ja kävimme mm Tjäreborgin kanssa keskustelua Kreikan kauneimmista auringonlaskuista. Hieno saavutus oli myös saada Lonely Planet (seuraajia 1,5 miljoonaa) uudelleentwiittamaan valaskuvamme. 

Sovimme, että jokainen meistä twiittaa vähintään kolme kertaa viikossa. Pidimme tapaamisia Google + sivustolla joka viikko, jolloin ideoimme ja käsittelimme keskustelua herättäneitä aiheita. Yhteistyömme ryhmän kesken sujui todella hyvin.

Tavoite

Tavoitteeksemme asetimme 69 seuraajaa, 69 retweettausta, 69 lisäystä suosikiksi. Ja tämän lisäksi tietenkin myös kilpailun voiton! Tavoitteiseen pääseminen vaatisi suurta työtä ja analysointia. Yritimme olla mahdollisimman aktiivisia ympäri vuorokauden ja muistaa myös uudelleentwiitata niin omiamme kuin seurattavien twiittejä. Opimme myös, että mitä vähemmän seurattavia meillä on sitä korkeammaksi tilimme arvo nousee. Tämä oppi toimi hyvin ja lopussa seurasimme vain 25 tiliä, mutta meitä seurasi 96 tiliä! 

Omat kokemukset

Tehtävä oli hyvin mielenkiintoinen ja Twitterin käyttö tuli aika tutuksi. Projektin aikana opimme paljon niin Twitterin perusteista kuin virheemme kautta. Käytimme liikaa @-merkkiä, jonka takia tilimme jäädytettiin mutta onneksi saimme sen pian takaisin! Tämä lisäsi luonnollisesti varovaisuuttamme twiittailussamme, mutta silti pääsimme hienoihin lopputuloksiin. 

Itse en ole Twitteriä aiemmin käyttänyt, mutta nyt tunnen että perusopit ovat hyvin hallinnassa. Tätä projektia olisi voinut jatkaa pitempäänkin ja viikottaiseen twiittaukseen tottui yllättävän hyvin. 

Projektin kautta perustin myös itselleni oman Twitter-tilin, mutta sen käyttö tulevaisuudessa on yhä auki. Tällä hetkellä ainakin tuntuu että olen enemmän Instagram-tyyppi.

Lisätehtävä 1 - Uusi sosiaalisen median työkalu

Facebookin käyttö yrityksen sosiaalisen median työkaluna

Facebook on itselleni yksityishenkilön käyttämänä tuttu, mutta varsin tuntematon yrityksen käytössä.
Tänä päivänä Facebook maailmanlaajuisesti on hyvin suosittu yritysten kesken. Mikäli yritys käyttää sosiaalista mediaa, suurella todennäköisyydellä yrityksen löytää myös Facebookista.

Facebookiin liittyminen

Ennen Facebookiin liittymistä yrityksessä tulee keskustella toimintatavoista ja suurimpana asiana miksi sinne halutaan liittyä. Saman alan yrityksiä kannattaa vakoilla ja tarkistaa minkälaiset sivut kilpailijoilla on. Kun yritys liittyy Facebookiin, se perustaa sinne yritykselle oman sivun. Yrityksen tulee päättää sisällöstä ja kuinka usein sitä päivitetään sekä ketkä Facebookia valvovat ja vastaavat lukijoiden kysymyksiin. Tulee myös päättää vastaustyyli ja se kenenä esiinnytään (yrityksenä vai oma nimi + yritys).

Sisällön tuottaminen ja kävijöiden aktivoiminen

Sivuille on tärkeää saada kävijöitä ja tykkääjiä. Yrityksen tulee panostaa mielenkiintoiseen sisältöön sekä päivittää mahdollisimman usein, jolloin kiinnostus jatkuu. Kuvia ja videoita kannattaa jakaa. Teksti on monesti tylsää ilman kuvia. Kilpailut tuovat monesti sivulle kävijöitä, mutta yrityksen tulee myös miettiä aikaa jolloin kilpailuja ei ole eli miten saada kävijämäärät kasvamaan ilman kilpailuja. Kilpailuun osallistujaa voidaan vaatia tykkäämään yrityksen sivusta, mutta kilpailuun osallistujaa ei saa pyytää jakamaan tietoa kilpailusta eteenpäin tai taggaamaan nimellä.

Sivujen seuranta

Tilastoja pitää oppia hyödyntämään, jolloin myös sisältö saadaan suunnattua kävijäkunnalle. Tilastoista voi helposti nähdä kävijöiden määrän ja niiden muutokset, sukupuolen, ikähaarukan, eri maat ja Suomen läänit. Tärkeää on myös seurata koska sivuilla on eniten kävijöitä. Samalla voi tarkkailla kilpailijoiden sivujen tykkäystä ja heidän viikottaisten julkaisujen määriä.

Sivujen markkinointi

Facebookissa voi markkinoida yrityksen oman sivun lisäksi sponsoroituina tarinoina, Facebook mainoksina ja sivujulkaisun markkinointina. Facebook mainonta on suht edullista ja sillä voi päästä hyviin myynteihin. Tekstin tulee olla hyvin laadittua ja kuvalla on erittäin suuri osa mainonnassa. 

Lisätehtävä 3 - Näin suunnittelet sosiaalisen median markkinointia

Sosiaalisen median käyttöönotto

Yrityksen on hyvä lähteä liikkeelle muutamista sosiaalisen median työkaluista (esim. omat verkkosivut, mobiilisivut, Facebook ja Twitter) ja lisätä työkalujen käyttöä pikkuhiljaa resurssien ja ajankäytön joustaessa (esim. Google +, Linkedin ja Instagram sekä mahdollisuuksien mukaan erityyppiset blogit). 

Yrityksen nykytilanne

Ennen kuin suunnitelmaa voidaan ryhtyä seuraamaan, tulee yrityksen huomioida oma ja kilpailjoidensa nykytilanne. Eli minkälainen on yrityksen tämän hetkinen verkkonäkyvyys ja mitä yrityksestä puhutaan sekä tarkastetaan millälailla kilpailevat yritykset käyttävät samoja työkaluja eli miten kilpailijat tällä hetkellä näkyvät verkossa.

Sosiaalisen median suunnitelma

Kun suunnitellaan sosiaalisen median markkinointia, tulee lähteä liikkeelle tekemällä sosiaalisen median suunnitelma, jossa tulee huomioida:

- Konkreettinen tavoite ja kohderyhmä
- Sisältö ja siihen käytettävät työkalut (mitä, koska, kuinka paljon)‏ ja sisällönhallinta
- Sisällön laadun varmistaminen, kiinnostaako tietyt asiat varmasti kyseistä kohderyhmää
- Sisällöntuotannon roolit (kuka tekee, mitä tekee, milloin tekee ja kuinka paljon aikaa käytetään sisällöntuottamiseen ja päivittämiseen)
- Oikeuksien omistus
‏- Vuosikello eli mitä tehdään ja milloin (päivittäinen, viikottainen ja kuukausittainen suunnitelma)
- Seuranta eli minkälaisia mittareita käytetään (kävijämäärät, klikkaukset, tykkäykset, seuraajat, myynnin kehittyminen..)
- Markkinointi eli markkinoidaan sosiaalisessa mediassa 

Kun suunnitelma on valmis, tulee olla tiedossa:

- Miksi sosiaalista mediaa hyödynnetään?
- Mikä on tavoite?
- Kenelle sisältöä tuotetaan?
- Millaista sisältöä?
- Kuinka usein?
- Kuka kirjoittaa?
- Miten seurataan?
- Miten markkinoidaan?

Näistä asioista on hyvä tehdä taulukko, johon kirjoitetaan tehtävänjako eli työntekijät, heidän vastuualueet ja mitä tehdään milloinkin. Taulukon tulee olla realistinen ja sitä tulee päivittää mahdollisimman usein. Työntekijät tulee perehdyttää kunnolla heille annettaviin työtehtäviin, muuten suunnitelmaa ei voida noudattaa. 

Tehtävä 5 - Sähköinen asiakaspalvelu

Sähköinen asiakaspalvelu

Verkkokaupassa on käytössä useita sähköisen asiakaspalvelun vaihtoehtoja, joista kuluttaja voi valita itselle parhaiten sopivan lähestymistavan. 

Vaihtoehtoja ovat kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet, online palvelut eli chatit, pikaviestimet (Windows Messenger ja Skype), sosiaalinen media (Twitter, Facebook ja TripAdvisor), kysy kaverilta toiminnot, vertailu ja suosittelupalvelut, FAQ ( = usein kysytyt kysymykset), kyselylomakkeet, kivijalkamyymälän yhteystiedot (osoite, puhelinnumero, aukioloajat, sähköpostiosoite), asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden yhteystiedot (nimi, puhelin, sähköpostiosoite ja kuva), Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote, teksti- ja multimediapalauteviestit, QR-koodit (= mobiilikoodiin on koodattuna informaatiota).

Finnmatkat sosiaalisessa mediassa

• Finnmatkat Facebookissa
• Finnmatkat Youtubessa
• Finnmatkat Instagramissa
• 
• Finnmatkat Twitterissä

Finnmatkat Instagramissa»

Finnmatkojen sosiaalinen media http://www.finnmatkat.fi

Tavoita asiakaspalvelijamme Facebookissa »

Kysyttävää? Me vastaamme myös Twitterissä »

Inspiroidu ja saa lomaideoita Pinterest-kuvista »

Matkusta
maailman ympäri
Instagramissa »

Tutustu ja ihastu kohteisiimme YouTubessa »

Yhteydenottovaihtoehtoja osoitteessa http://www.tjareborg.fi

Ennen matkaa

Jo ennen matkavarauksen tekoa tai sen jälkeen, on yleistä lukea lisää matkakohteesta, lentoyhtiöstä tai hotellista joko yrityksen omilta verkkosivuilta tai sosiaalisesta mediasta. Yleistä on myös keskustella samaa lentoyhtiötä tai samassa kohteessa matkustelleiden tuttujen kanssa ja vaihtaa kokemuksia ja mielipiteitä.

Matkavaraus tehdään nykypäivänä paljolti internetissä matkanjärjestäjän, matkatoimiston tai lentoyhtiön verkkosivuilla. Varatusta matkasta lähetetään varausvahvistus sähköpostiin tai lisämaksusta kotiosoitteeseen. Matkavarauksen voi tehdä myös matkatoimistossa, jolloin yleensä veloitetaan erillinen palvelumaksu.

Kun matkavaraus on tehty, matkavarausta voidaan yleensä käsitellä yrityksen verkkosivuilla. Verkkosivuilta löytyy tärkeää tietoa mm. matkan maksamisesta, matkustusasiakirjoista, lentoyhtiöistä, lisäpalveluiden varauksesta sekä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. 

Yhteyttä voi ottaa myös online chatilla, sähköpostiviestillä, kyselylomakkeella tai soittamalla.   

Asiakaspalvelua Tjätissä

Ma-pe 8.30-21
la 10-18, su 14-22

Avaa Tjätti

  Tjäreborgin Tjätti osoitteessa http://www.tjareborg.fi

Matkan aikana

Matkan aikana yhteyden matkaoppaaseen tai lentoyhtiöön saa soittamalla tai sähköpostilla. Matkaoppaan tavoittaa myös tekstiviestillä, palvelutoimistosta, hotellista sovittuna aikana, retkillä ja paluumatkalla lentokentällä. Lomakansiossa on myös paljon tietoa niin kohteesta kuin yhteydenottotavoista.

Matkan jälkeen

Matkan jälkeen yritys toivoo vielä kuulevansa asiakkaasta. Yritys voi lähettää asiakastyytyväisyyskyselyn asiakkaan sähköpostiin vähän ennen kotiinpaluuta. Asiakas saattaa antaa asiakaspalautetta sähköpostilla, kyselylomakkeella, postilla tai soittamalla asiakaspalveluun. Yrityksen on hyvä reagoida asiakaspalautteeseen oli se sitten positiivinen tai negatiivinen nopeasti kohteliaalla ja henkilökohtaisella lähestymistavalla. 

Matkailijasta markkinoija - tehtävä 2

Matkailijasta markkinoija Martin Schobertin sanoin

Tutustuin sosiaalista mediaa käsittelevään artikkeliin, joka on julkaistu MEK:n asiakaslehdessä, Matkailusilmässä numerossa 2/2010. Lehden pääset lukemaan tämän linkin kautta.

Artikkelissä haastateltiin sosiaalisen median asiantuntijaa, itävaltalaista Martin Schobertia, joka on vastannut Itävallan matkailun edistämiskeskuksen verkkostrategiasta ja on erikoistunut sosiaalisen median hyödyntämiseen aluetason markkinoinnissa.

Lähtökohdat

Riippumatta mistä sosiaalisen median kanavasta tai työkalusta on kyse, lähtökohtaisesti tulee olla aktiivinen asiakaskontaktissa. Kun asiakas löytää yrityksen internetistä, ja ottaa siihen yhteyttä asiakkaan tulee pystyä tuntemaan, että yritys on kiinnostunut hänestä kuuntelemalla ja keskustelemalla, auttamalla esimerkiksi matkakohteen valinnassa ja tekemällä lisämyyntiä. Mitä kattavammin asiakasta pystyy auttamaan, sitä todennäköisimmin hänestä saa asiakkaan.

Yritys sosiaalisessa mediassa

Erilaisten sosiaalisen median työkalujen avulla yritys pääsee helposti itse seuraamaan mitä heistä puhutaan. Yrityksen tulee uskaltaa mennä keskusteluihin mukaan ja kiittää hyvästä palautteesta. Reklamaatiotapauksissa asiakkaaseen tulee ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä, 

eikä lähteä käsittelemään yksityishenkilön tapausta julkisesti. 

Tuotteistaminen ja kohderyhmät

Ennen kuin päätetään mitä sosiaalisen median työkaluja halutaan käyttää, tulee yrityksen miettiä tuotetta asiakkaan eli kohderyhmän näkökulmasta. Mitä haluat tuotteella myydä? Mikä tekee tuotteestasi ainutlaatuisen? Mikä tekee kokemuksesta unohtumattoman? Kohderyhmiä voi olla useita ja ne kannattaa kirjoittaa auki. Tällöin ymmärtää paremmin millainen asiakas on kyseessä niin arvomaailmalta, elämäntyyliltä ja ostokäyttäytymiseltä ja näin ollen on helpompi tarjota hänelle oikeanlaista tuotetta.

Suunnitelmista tuloksiin

Kun suunnitelmat niin tuotteistamisen kuin kohderyhmän kohdalta on tehty, päästään miettimään sosiaalisen median työkaluja. Schobert painottaa keskittymään asiakkaaseen ja kiinnostavaan sisältöön, ei teknologiaan. Asiakkaiden kansainvälisyys ja eri kielet tulee ottaa huomioon ja käyttää sivuston kieltä.

Kaikkiin sosiaalisen median kanaviin ei kannata liittyä vaan keskittyä niihin mitkä on itse havainnut hyviksi. Myöhemmin voi aina laajentaa. Schobertin ohjeen mukaan paras tapa valloittaa sosiaalinen media on tavoitteellisuudella.

Oma pohdinta

Schobertilla on paljon hyviä ajatuksia ja oikea tapa toimia. Artikkelista kuitenkin huomaa, että se on jo useamman vuoden vanha (2010). Nykypäivänä yritykset ovat omistautuneimpia sosiaaliselle medialle kuin artikkelin julkaisun aikana. Varmasti yritykset liittyvät sosiaaliseen mediaan yhä työkalu kerrallaan, mutta nykypäivänä on normaalia löytää yritys kaikista suurimmista sosiaalisen median työkaluista ja yhä useammista yrityksestä löytää useita sosiaalisen median parissa työskentelevä henkilö (ns. Some-tiimi).